Amazon Connect で取得した同じ電話番号に対して発信時と着信時の音声メッセージを変える方法を教えてください

発信時の電話は、発信専用の問い合わせフローを作成し、StartOutboundVoiceContact API を呼び出して発信します。着信時の電話は、着信専用の問い合わせフローを作成し、電話番号の「問い合わせフロー/IVR」として紐付けます。

AWSテクニカルサポートノート

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#AWS CLI

#StartOutboundVoiceContact

#IVR

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中野ヨシユキ

2021.06.03

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困っていた内容

簡単のために、2 つの問い合わせフローを以下のように定義します。

発信用案内フロー
- Amazon Connect → 顧客への発信時に流す問い合わせフロー
折り返し着信時お断りフロー
- 顧客 → Amazon Connect への折り返し着信時にお断りの案内を流す問い合わせフロー

Amazon Connect で顧客への発信用に電話番号「080-1234-XXXX」を取得しました。
また、Amazon Connect から顧客向けに発信する際の問い合わせフロー (発信用案内フロー) を作成し、電話番号「080-1234-XXXX」と紐付けました。

以下の AWS CLI を使って、顧客へ発信したところ、想定通り音声メッセージが流れました。

aws connect start-outbound-voice-contact \
 　--destination-phone-number ＜発信先顧客電話番号＞ \
 　--source-phone-number ＜ Connect で取得した電話番号＞ \
 　--contact-flow-id ＜コンタクトフロー ID ＞ \
 　--instance-id ＜ Connect インスタンス ID ＞ \
 　--region ap-northeast-1

しかし、顧客が不在の時に、後から同じ電話番号「080-1234-XXXX」に折り返してしまい、
電話番号に紐づけていた発信用の問い合わせフローのメッセージが流れてしまいました。

顧客が折り返し電話をかけてきた際に、顧客への発信用案内フローを流さずに、折り返し着信時お断りフローを流すように設定するにはどうしたらよいでしょうか。

どう対応すればいいの?

「折り返し着信時フロー」 は、Connect で取得した電話番号と「問い合わせフロー/IVR」を紐付けることで、顧客からの折り返し着信時に、発信の時と別の音声メッセージを流すことが可能です。

一方で、「発信用案内フロー」 は、start-outbound-voice-contact コマンドの contact-flow-id に、「発信用案内フロー」のコンタクトフロー ID を設定して、AWS CLI を実行すると、発信用の音声案内を流すことができます。

発信用の問い合わせフローは、StartOutboundVoiceContact API を呼び出すと Connect から外部へ発信できるようになりますので、この辺りの仕様は、以下のドキュメントを参照ください。

やってみた

上記の内容を実際にやってみました。

準備

Amazon Connect のコンソールで以下のリソースを事前に作成します。

Amazon Connect インスタンス
Amazon Connect で利用する電話番号
- 080-XXX-XXX などの電話番号を任意で取得
Amazon Connect 用ユーザ

発信用案内フローの作成

サンプルとして以下のようなコンタクトフローを作成します。
発信後に、これからオペレーターにつなぐ旨の音声メッセージを流し、オペレーターへつなぐためのキューを設定します。

プロンプトの再生で、任意のテキストを読み上げるように設定します。以下のテキストを読み上げるように設定しました。

メッセージ内容：

お電話ありがとうございます。

先日の〇〇の件で電話させていただきました。オペレータへつなぎますのでお待ち下さい。

メッセージが流れた後に、受信可能なオペレーターへ繋ぐために、キューを設定してあげましょう。

キューの設定方法の詳細は以下のブログにあるので、ご参照ください。

[Amazon Connect はじめの一歩]顧客からの着信をオペレータに繋ぐ

折り返し着信時お断りフローの作成

折り返し電話がかかってきたときのお断りフローを以下のように作成します。
顧客からの折り返し後に、発信専用だから別の電話にかけるようにお断りする音声メッセージを流し、そのまま電話を切断します。

プロンプトの再生で、任意のテキストを読み上げるように設定します。
以下のテキストを読み上げるようにしました。

メッセージ内容：

お電話ありがとうございます｡

クラスメソッド株式会社の中野ヨシユキでございます｡こちらの電話番号は発信専用でございます。

恐れ入りますが、折返しの際は、電話番号「0120-XXXX-XXXX」におかけ直しくださいませ。

また、以下のように取得した電話番号「080-1234-XXXX」に「問い合わせフロー/IVR」を紐付けてください。

コマンドで発信してみる

以下、コマンドで実行して、顧客へ電話を発信してみます。
実行後、ContactId が json で返ってきます。

$ aws connect start-outbound-voice-contact \
 　--destination-phone-number '+810801111XXXXX' \
 　--source-phone-number '+810801234XXXX' \
 　--contact-flow-id '123a45b6-c7d8-9012-34e5-6fab789c012d' \
 　--instance-id '12a34b56-7890-1234-cde5-6789f0a1b2c3' \
 　--region ap-northeast-1

{
    "ContactId": "61e62f86-XXXX-XXXX-XXXXXXXX"
}

上記コマンド内の、contact-flow-id や instance-id の取得方法は、「発信用案内フロー」を作成した画面から取得できます。画面でいうと、この辺りです。